Jsou zákazníci našimi pány?

14.09.2009 | Pavel Loužecký, Automatické vytápění | Pohled podnikatelů | Téma: Skupina ESEL


Poskytovat zákazníkům poradenské služby je většinou organizačně i časově náročná věc. Jedná-li se však o poradenství týkající se tak náročných zařízení, jakými automatické kotle a kotelny bezesporu jsou, pak si téměř nedokážu představit, jak se s tím může firma vypořádat se ctí, aniž by zákazníky odrazovala nevyřízenými dotazy, dlouhými čekacími lhůtami nebo jinde tak typicky odpudivým nezvednutím telefonu. Hodně firem se „zaklíná“ sloganem NÁŠ ZÁKAZNÍK – NÁŠ PÁN, nebo VŠE PRO ZÁKAZNÍKA a podobně. Zní to hezky, ale skutek mnohdy rychle utek´.
Jaké s tím má zkušenosti firma ESEL TECHNOLOGIES s.r.o., jsem se zeptal jejího jednatele Libora Směji.

Firma ESEL si velmi zakládá na serióznosti v přístupu ke svým zákazníkům.
Co všechno nabízíte a děláte pro informovanost svých klientů?

S našimi zákazníky se snažíme v maximální míře komunikovat především formou internetu, protože jsme přesvědčeni o tom, že informace, které se tam objeví, jsou následně veřejně dostupné nejen danému zákazníkovi, který konkrétní dotaz vznesl nebo který naším prostřednictvím vyřešil nějaký konkrétní problém, ale dlouhodobě pomohou stovkám dalších lidí, kteří budou mít podobný problém třeba za rok, za dva, nebo za deset let, a budou shánět ty samé informace. Dobře víme, že kvalitní komunikace se zákazníky je dnes na prvním místě zájmu všech prosperujících firem, ale zároveň si uvědomujeme, že ne všichni zákazníci si nutně potrpí na telefonickou komunikaci. Mnozí z nich vyžadují buď osobní, nebo písemný kontakt, a my se jim proto snažíme maximálně vyjít vstříc.

Podívejme se tedy podrobně na jednotlivé způsoby komunikace se zákazníky. Internetové diskuzní stránky, založené na principu VY SE PTÁTE – MY ODPOVÍDÁME, bývají nejčastějším způsobem, jakým firmy komunikují se svými zákazníky. Jak se vám tato forma osvědčila?

Tyto diskuzní poradny používáme již od začátku vzniku našich internetových stránek a máme s nimi dlouhodobě kladné zkušenosti. A jsem přesvědčen o tom, že stejně na tom jsou i naši zákazníci, neboť při různých příležitostech a setkáních s nimi na výstavách či prezentačních dnech se od nich často dozvídáme, že ačkoli oni sami na naše stránky dosud nevložili žádný diskuzní příspěvek, mají celou diskuzi důkladně kompletně přečtenou. Díky otázkám klientů a odpovědím našich odborníků na ně se totiž dozvěděli spoustu důležitých informací, které jim upřesnily jejich dosavadní znalosti o problematice vytápění, takže v podstatě už sami neměli potřebu se nás na něco ptát. A o to jde naší firmě především – o dlouhodobé sdílení zkušeností a poznatků z praxe.

Na vašich webových stránkách lze najít celou řadu informačních a komunikačních nástrojů určených pro klienty: Poptávkový formulář, Poradnu, Informace pro zákazníky, a nyní tam přibyla dvě nová výrazná tlačítka ZPĚTNÉ VOLÁNÍ a RYCHLÁ OBJEDNÁVKA. Můžete nám vysvětlit princip jejich fungování?

Princip zpětného volání – jak už sám název výstižně napovídá – je pro zákazníky maximálně výhodný v tom, že oni sami nemusí za hovor platit, neboť všechno jde na náš vrub. Dalším velkým kladem tohoto principu je fakt, že ne všichni zákazníci mohou telefonovat ihned. Jsou třeba v práci nebo se na telefonát nemohou soustředit, ale většinou se chtějí na konzultaci s námi připravit, mít po ruce naše materiály, chtějí si dopředu zformulovat otázky, ale v první řadě chtějí být při tomto rozhovoru tzv. „v klidu“. Tím, že si vyplní na našich webových stránkách elektronický formulář ukrytý pod tlačítkem Zpětné volání a odešlou nám ho, my ho okamžitě zaregistrujeme a v požadovaný den a čas jim sami zavoláme.
Tlačítko Rychlá objednávka slouží buď k objednání nákupu nějakého produktu, nebo k zajištění určitých služeb, především z oblasti servisních úkonů.
Samozřejmě, že ani naši pracovníci nepracují nonstop. Pokud tedy zákazník vyplní formulář s rychlou objednávkou mimo pracovní dobu nebo o víkendu, může si být jistý, že my na ní v nejbližším pracovním dnu zareagujeme a začneme ji okamžitě vyřizovat.

Princip ZPĚTNÉHO VOLÁNÍ je pro zákazníky určitě užitečný, protože nemusejí utrácet své vlastní peníze za telefon. Za jak dlouho se volajícímu někdo z firmy ozve poté, co vyplní na internetu příslušný elektronický formulář a odešle ho? Není to třeba jen o tom, že zavolá slečna z ústředny a oznámí, že se volajícímu ozve technik, až bude mít čas?

Jak už jsem řekl: Hlavním důvodem zpětného volání je neutrácet peníze zákazníka s tím, že se mu ozveme sami v přesný čas, kdy chce být kontaktován. Většinou se snaží zákazníka kontaktovat kompetentní osoba, která mu je - podle zadání poznámky v elektronickém formuláři - schopna dát uspokojivou odpověď na jeho dotazy.
Samozřejmě se setkáváme s tím, že někteří lidé tuto poznámku nevyplňují, a my pak předem nevíme, co bude předmětem hovoru. Potom nezbývá, než aby zákazníkovi zavolala naše pracovnice, která od něho dodatečně zjistí, zda se jedná o informace technického nebo obchodního charakteru, popřípadě co přesně požaduje. Potom již sama předá spojení na zákazníka kompetentnímu člověku z naší firmy, který klienta znovu kontaktuje v novém termínu. Možná se vám to bude zdát organizačně náročné, ale zákazníci jsou opravdu našimi pány, a my se pro ně snažíme dělat i nemožné, je-li to v našich silách.

Určitě ale máte celou řadu nespokojených zákazníků, kteří od vás i přes veškerou vaši péči vyžadují nadstandardní přístup ke své vlastní osobě, a to většinou bez ohledu na fakt, že nejsou na světě sami, že vaše personální kapacity nejsou nevyčerpatelné a že většina z vás nepracuje 15 hodin denně sedm dní v týdnu. Jak se vyrovnáváte s takzvanými „prudiči“ a notorickými stěžovateli?

My si vedeme speciální statistiku notorických stěžovatelů, které označujete výstižným slovem „prudiči“. Ti si skutečně věčně na něco stěžují a jsou schopni „prudit“ kohokoli a kdykoli - prostě jen tak „ze sportu“. Naštěstí z pohledu celoročního množství zákazníků, kterých neustále přibývá, hovoří ona statistika o tom, že procento podobných nespokojenců se pohybuje v rozmezí od 0,5 do 1,5%, a to i přesto, že pro ně naše firma udělala maximum, a častokrát i mnohem více, než za co dostala zaplaceno, popřípadě než co bylo oficiálně smluvně domluveno. Takže když to vezmu z pohledu našich současných tříset zakázek instalací automatických kotlů ročně, tak se jedná o zhruba 2-4 lidi, kterým se prakticky nedá vyhovět.

Vaše osoba je v oboru automatického vytápění již velmi dobře známá díky desítkám článků, reportáží a rozhovorů na vašich webových stránkách, nebo také nově ve vašem internetovém magazínu Automatické vytápění či na stránkách odborného časopisu ENERGIE & PENÍZE, v různých diskuzích na internetu a podobně. Jak se vyrovnáváte s tím, že Vás lidé – například na veletrzích a výstavách - osobně poznávají a vnímají Vás jako určitou celebritu v oboru?

Předem chci podotknout, že se nepovažuji za celebritu v oboru automatického vytápění. Existují lidé daleko zkušenější než já, zejména co se týče technických znalostí. Jejich zkušenosti jsou však spíše obecného charakteru, kdežto já se specializuji na problematiku automatických kotlů a automatického vytápění. To není v české kotlině ještě tak pevně zakotveno, protože je to přeci jen poměrně mladý obor, který si však ze dne na den získává stále větší popularitu.
Vidíme to ostatně pokaždé, když za námi na veletrzích a výstavách přijdou zákazníci. Já mám možnost poznávat je tam osobně, a s mnohými jsem komunikoval ať již telefonicky nebo e-mailem, nebo jsme spolu diskutovali na nějakých odborných diskuzích. Nevím sice, jak to vnímají oni, ale pro mě je to velmi přínosné, protože jakmile se s nějakým klientem setkám osobně, dokážu si ho od toho okamžiku velmi dobře vizuálně vybavit, jsem schopen si ho přiřadit do určité škatulky, a pokud mi ten člověk zavolá třeba za měsíc, ale i za rok, tak je pokaždé překvapen, že vím, o koho jde a kdy a kde jsme se spolu potkali. To k našemu byznysu prostě patří.
A ještě něco mě překvapuje: že už existují zákazníci, kteří se mnou komunikují prostřednictvím Facebooku, kde si mne našli, nebo také pomocí Skype a ICQ. Já se žádné formě komunikace nevyhýbám, takže kdokoliv z čtenářů, který o to stojí, ať se mnou komunikuje jakýmkoliv kanálem. Pokud se mi ozvou na email smeja@esel.cz, rád jim sdělím, kde a jak mne na těchto komunikačních serverech najít.

 

Vím o Vás, že Vaší specialitou je řešení stížností zákazníků, že se jim často sám nečekaně ozýváte, přestože na to máte ve firmě spoustu lidí, a že si tak velmi netypickým způsobem ověřujete pracovní přístupy, výkonnost a jednání svých pracovníků ve vztahu ke klientům. Je tomu opravdu tak?

Ano, to je pravda. Ve firmě jsem „nasazován“ především na klíčové problémy, popřípadě na určité nesrovnalosti technického charakteru. My se snažíme veškeré informace, které získáváme od zákazníků a především z námi realizovaných instalací, okamžitě zapracovávat do všech našich interních pracovních postupů, kontrolních listů a rad pro naše montážníky tak, že pokud se někde v minulosti nebo v současnosti objevil problém, tak aby jeho řešení bylo důsledně zdokumentováno a následně se interně dostalo ke všem kompetentním lidem.
Jde hlavně o to, že chceme, aby naši pracovníci měli možnost dostat se k těmto informacím zpětně i v budoucnosti. Díky migraci odcházejících a nově přicházejících pracovníků je náš systém nastaven tak, aby měli všichni možnost dozvědět se vše, co se v oblasti instalací dělo v naší firmě nejen před měsícem, ale i před rokem, dvěma či pěti lety, aby si i noví lidé dokázali projít dřívější zjištěné nedostatky a realizované změny, a dokázali pochopit od začátku až do konce, proč to děláme zrovna tak, jak to děláme.

Zaslechl jsem informaci, že připravujete v oblasti telefonického styku se zákazníky opět nějakou novinku. Co to bude tentokrát?

Právě intenzivně pracujeme na zprovoznění tzv. „linky první pomoci“, která bude dostupná zákazníkům pro telefonickou konzultaci a poradenství v rámci řešení jejich problémů, tzn., že by to měla být linka univerzálně zaměřená na veškerou činnost spojenou s rozhodnutím našich zákazníků o nákupu kotle, s výběrem vhodného typu kotle pro jejich objekt, i s výběrem výrobce kotle. Ale měla by se také týkat poradenství ohledně technických parametrů automatických kotlů, nastavení řídících jednotek, možnostech rozšíření kotlů o doplňkové příslušenství, náhradní díly atd. Jde nám o to, aby naši zákazníci měli opravdu všechny dostupné informace, které potřebují pro své rozhodnutí.
Důležité je také, aby výrobky, které jsme zákazníkům instalovali, oni sami dokázali v maximální možné míře využívat, protože není nic horšího, než když si koupíte dokonalý stroj, který umí dělat neskutečné věci, a vy z toho pak využíváte třeba jen 5% možností a funkcí, jelikož tomu nerozumíte.
Tato linka bude mít opravdu široký, univerzální záběr. Telefonické číslo linky bude uvedeno na všech našich webových stránkách. Doufáme, že se nám podaří od našeho operátora získat číslo, které bude jednoduše zapamatovatelné pro rychlé použití.

Na výstavách a veletrzích se setkáváte se stovkami návštěvníků vašich stánků, vedete s nimi rozhovory, zjišťujete jejich potřeby, radíte, vysvětlujete. Zajímalo by mě, jací jsou vlastně návštěvníci vašich stánků a čím se právě oni odlišují od dalších zákazníků, kteří se k vám dostanou jiným způsobem. Co Vás na nich překvapuje, čím Vás osobně „dostávají“, a co byste od nich v této souvislosti raději neviděl, neslyšel, neměl?

Překvapuje mě, jak jsou naši zákazníci rozvážní. Většina z nových klientů si na našich výstavních stáncích teprve zkušebně zjišťuje a ověřuje situaci na trhu automatických kotlů. Na nich je doslova vidět, že právě teď stojí před velkým a obtížným rozhodnutím, jaký si mají vybrat kotel nebo kotelnu.
A protože na dané výstavě či veletrhu je celá řada dalších vystavovatelů s podobným sortimentem produktů a služeb, není divu, že nemají ve věcech úplně jasno, že tápají a postupně se doslova utápí v záplavě více či méně důležitých informací, kterými je jednotliví vystavovatelé zahrnují.
Změna nastává většinou až při návštěvě druhé výstavy, kam většinou tito lidé dorazí znovu na základě toho, že mezi první a druhou výstavou stihli intenzivně prostudovat veškeré naše webové stránky na internetu, jakož i články v magazínu Automatické vytápění, v internetových diskuzích apod., a získali dostatečné množství dostupných informací jak od nás, tak od naší konkurence.

 

Tyto informace si pak mezi výstavami srovnali v hlavě a udělali si určitou představu o tom, co to vlastně automatické vytápění je, co obnáší pořídit si automatický kotel a co od něho mohou očekávat. Proto již na druhé výstavě řeší naprosto konkrétní otázky a požadavky, případně si rovnou objednávají návštěvu našeho technika u nich doma, aby jim udělal bezplatnou cenovou nabídku na kotelnu postavenou přesně podle jejich představ.
Co mě osobně překvapuje a doslova „dostává“ je to, že nelze předem podle mluvy, podle vzhledu, ani podle přístupu k dané problematice vytipovat, co si zákazník nakonec vlastně koupí.
Často se stává, že lidé mají nejdříve velké oči a začnou od toho nejlepšího, což ale bývá většinou také to nejdražší, takže pak skončí třeba u levnější kotelny. Existují ale lidé, do kterých bych nikdy neřekl, že si nakonec vyberou a koupí tu nejdražší kotelnu, kterou nabízíme, protože – jak říkáme – „si to prostě umějí spočítat“ a vědí, že to nejdražší řešení je ve skutečnosti většinou tím nejlevnějším řešením z hlediska výkonu a dlouhodobých provozních nákladů na vytápění.
Já se snažím získat od zákazníků vždy maximum informací, abychom našli společnou řeč. Jde mi hlavně o to, aby se nestalo, že si zákazník koupí určitou věc a nakonec zjistí, že to dělá něco úplně jiného, než si původně představoval.

Navštívil jste určitě řadu zahraničních veletrhů zabývajících se automatickým vytápěním. Jak si stojí naše veletrhy oproti těm zahraničním? Co je u nás lepšího a co horšího než u nich? Je možné udělat nějaké srovnání?

Zahraniční veletrhy jsou na docela jiné úrovni než ty naše, ať už z hlediska množství vystavovatelů, velikosti stánků a jejich vybavení, tak i možností prezentací jednotlivých výrobků apod. V tomto ohledu mají veletrhy v západní Evropě daleko vyšší úroveň, i když je pravda, že naše veletrhy se neustále viditelně zlepšují.
Jakékoli srovnávání kvality našich a zahraničních veletrhů je opravdu jen mým subjektivním názorem. Mě na zahraničních veletrzích vždycky překvapí obrovská návštěvnost, ty masy lidí, kteří sem pravidelně přicházejí i přesto, že většina lidí má dnes přístup k internetu.
Internet je ale bohužel natolik přeplněn informacemi všeho druhu i kvality, že si lidé nedokáží udělat představu o tom, co ten či onen výrobek nebo služba obnáší. Proto se vracejí k tomu, co kdysi bývalo dominantní, tj. k návštěvě specializovaných veletrhů, na nichž většinou vystavují pouze firmy s nejlepším renomé, u nichž je vysoká míra pravděpodobnosti, že splní očekávání svých zákazníků po všech stránkách.

 

Vaše výstavní expozice získaly v posledním roce svoji stabilní podobu, která je výrazně jiná než jakou má například rakouský Guntamatic. Proč jste zvolili naprosto odlišnou strategii svých výstavních stánků, než má Váš obchodní partner, největší výrobce automatických kotlů v Evropě?

Naše výstavní a veletržní stánky se od těch rakouských opravdu liší. Hlavním důvodem je, že rakouská firma Guntamatic na svých vlastních výstavách prezentuje již jen image kotlů, případně i dalších výrobků nesoucích značku Guntamatic, protože Guntamatic je v západní Evropě v oblasti spalování biomasy a jiných paliv defakto stejným pojmem, jako Mercedes mezi ostatními auty.
Oni už prostě nemají potřebu sdělovat zákazníkům klady a výhody svých výrobků, protože to je v západní Evropě všeobecně známo. Z téhož důvodu také nesdělují svým zákazníkům na výstavách téměř žádné technické parametry kotlů a soustředí se pouze na prezentaci značky Guntamatic a na osobní konzultace.


Rakouská imageová podoba veletržní expozice je přitažlivá zejména
z pohledu kolemjdoucích zákazníků, kteří již automatické kotle Guntamatic důvěrně znají.

Zatímco my v Česku a na Slovensku musíme bezpodmínečně pracovat na tom, aby vešlo do obecného povědomí, že nějaký Guntamatic vůbec existuje. Musíme zde pracně a dlouhodobě budovat onu image nejlepšího výrobce automatických kotlů v Evropě, musíme našim zákazníkům neustále ukazovat a vysvětlovat klady a zápory mezi jednotlivými výrobci a jejich produkty v oblasti automatického vytápění, musíme jim fyzicky představovat kotle Guntamatic, protože to u nás prostě zatím není tak, jako v západní Evropě, kde v každém druhém domě už řadu desetiletí funguje některý z celé řady kotlů Guntamatic.
V České republice a na Slovensku jsou v současnosti nainstalovány pouhé desítky kotlů Guntamatic. V dalších letech počítáme s velkým rozšířením těchto dokonalých zařízení v privátní i podnikatelské sféře, a věříme, že i my naše výstavní a veletržní aktivity nasměrujeme tak, že nebudeme muset nadále vkládat nemalé finanční prostředky do masivní informační kampaně, oprostíme se od vysvětlování detailů a přejdeme rovněž na imageovou reklamu jednotlivých produktových řad výrobků firmy Guntamatic.


Naše informačně-prezentační úsporná podoba veletržního stánku je přizpůsobena především
velkému zájmu návštěvníků tak, aby byli sami schopni získávat důležité informace o kotlích i v případě,
že všichni pracovníci stánku jsou momentálně vytíženi odpovídáním na dotazy jiných návštěvníků.

Pomalu opět začíná topná sezóna. Co byste poradil vašim zákazníkům, aby udělali právě teď?

Vzhledem k tomu, že se topná sezóna již rozběhla, tak na rady je už skoro pozdě, neboť naše firma už má termíny instalací zaplněné minimálně na dva měsíce dopředu. A jestliže lidé začínají řešit topení až v okamžiku, kdy si po letní odstávce poprvé zatopí pod svým starým kotlem a pak s hrůzou zjistí, že jim nefunguje, respektive že nechali jeho výměnu na poslední chvíli, a budou chtít využít našich služeb, nechť se nediví, že pro ně nebudeme schopni udělat zázraky do 48 hodin. Věřte mi, že dnes potřebujeme řadu týdnů na to, abychom jejich poptávku uspokojili, neboť ne všichni výrobci mají kotle skladem. Každopádně se vždy budeme snažit každému vyjít maximálně vstříc. Pro tuto sezónu jsme si proto vytvořili rezervu 30 kotlů, kdy máme na skladě pár kusů jednotlivých typů od každého výrobce.

Děkuji za rozhovor.

Pavel Loužecký
šéfredaktor internetového magazínu
AUTOMATICKÉ VYTÁPĚNÍ
www.avytapeni.cz



Copyright © Automatické vytápìní, esel – 2008 | O magazínu | Webdesign: Loužecký.cz